Γιατί οι επισκέπτες φτάνουν μέχρι το checkout και εγκαταλείπουν το eshop σας;

Από τα κρυφά έξοδα αποστολής έως την υπερβολικά περίπλοκη διαδικασία πληρωμής, υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους οι επισκέπτες εγκαταλείπουν το καλάθι τους χωρίς να ολοκληρώσουν την αγορά τους, ανεξάρτητα από την πρόθεση ή τον ενθουσιασμό τους. Πιθανότατα έχετε βρεθεί κι εσείς σε αυτή τη θέση.

Ενώ αυτό το φαινόμενο είναι συνηθισμένο σε πολλούς κλάδους του ηλεκτρονικού εμπορίου, δεν χρειάζεται να είναι. Κατανοώντας γιατί οι άνθρωποι εγκαταλείπουν το καλάθι τους, μπορείτε να αντιμετωπίσετε εκ των προτέρων αυτούς τους κοινούς λόγους εγκατάλειψης καλαθιού και να βελτιστοποιήσετε το eshop σας, κερδίζοντας έτσι ευχαριστημένους πελάτες και ως αποτέλεσμα και περισσότερες πωλήσεις!

Η “εγκατάλειψη καλαθιού” (cart abandonment) είναι ένας όρος που χρησιμοποιείται για να περιγράψει κάθε διαδικτυακή αγορά που έχει ξεκινήσει, αλλά έχει μείνει ανολοκλήρωτη (ή εγκαταλειφθεί) πριν ο επισκέπτης κάνει checkout. Συμβαίνει όταν κάποιος προσθέτει αντικείμενα στο ηλεκτρονικό καλάθι αγορών του, αλλά δεν ολοκληρώνει την αγορά – και τα προϊόντα μένουν στο καλάθι.

Ενώ η εγκατάλειψη καλαθιού είναι ένα φυσικό κομμάτι των ηλεκτρονικών αγορών, ένα υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιού μπορεί να είναι ιδιαίτερα απογοητευτικό για τις επιχειρήσεις, ειδικά όταν έχετε επενδύσει πολλά για να φέρετε αυτούς τους ανθρώπους στο eshop σας εξ αρχής. Ένα υψηλό ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιού μπορεί να προκαλέσει προβλήματα στις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, διότι, με απλά λόγια, αντιπροσωπεύει δυνητικούς πελάτες που επέλεξαν να μην γίνουν πελάτες. Τα εγκαταλελειμμένα καλάθια είναι χαμένες πωλήσεις – και οι χαμένες πωλήσεις ισοδυναμούν με χαμένα έσοδα.

Ένα υψηλό ποσοστό εγκαταλελειμμένων καλαθιών μπορεί να υποδεικνύει ότι κάτι δεν πάει καλά με:

• Τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας
• Την αντίληψη του brand
• Η εμπειρία χρήστη που παρέχετε
• Το πώς χειρίζεστε τους ανταγωνιστές σας

Υπάρχουν πολλοί λόγοι που θα μπορούσαν να κρύβονται πίσω από την εγκατάλειψη καλαθιού και αν δεν γνωρίζετε ποιοι είναι, είναι αδύνατο να τους διορθώσετε.

Τίποτα δεν είναι πιο απωθητικό για έναν αγοραστή από το να συνειδητοποιεί ότι το συνολικό κόστος είναι μεγαλύτερο από αυτό που υπολόγιζε. Τα πρόσθετα έξοδα είναι μακράν ένα από τα μεγαλύτερα εμπόδια για τους αγοραστές, ειδικά όταν είναι εντελώς απροσδόκητα. Όποιο κι αν είναι το κόστος, μεταφορικά, φόροι και άλλα τέλη υπηρεσιών, είναι η κύρια αιτία για την εγκατάλειψη του καλαθιού.

Φανταστείτε έναν επισκέπτη να περιηγείται στο Instagram και να πέφτει πάνω στη στοχευμένη διαφήμισή σας, η οποία διαθέτει ένα προϊόν που του τραβάει την προσοχή. Μετά από μερικά κλικ, είναι έτοιμος να κάνει checkout, αλλά βλέπει μια προτροπή που του ζητά να “Δημιουργήσει λογαριασμό”. Είναι κατανοητό λοιπόν οι αγοραστές να είναι λιγότερο πρόθυμοι να ολοκληρώσουν τις παραγγελίες τους. Προς υπεράσπισή τους, γιατί να περάσουν από τη διαδικασία δημιουργίας λογαριασμού, όταν είναι ευκολότερο απλά να αποχωρήσουν;

Η απαίτηση από τους επισκέπτες να έχουν λογαριασμό είναι ένας άλλος συνήθης λόγος για τον οποίο τείνουν να απογοητεύονται στο ταμείο και να αποχωρούν. Αυτό θεωρείται ταλαιπωρία για τους περισσότερους νέους αγοραστές και επιβραδύνει τη διαδικασία πληρωμής. Ή ακόμα χειρότερα, είναι ένας αδιαπραγμάτευτος αποτρεπτικός παράγοντας που τελικά οδηγεί έναν αγοραστή να εγκαταλείψει εντελώς το καλάθι του.

Δεδομένου ότι τα eshop είναι πάντα ανοιχτά, δεν απαιτείται από τους επισκέπτες να κάνουν κάτι περισσότερο από το να περιηγηθούν στο eshop ή την εφαρμογή, οπότε το “window shopping” είναι ένας άλλος λόγος που οι επισκέπτες συνήθως εγκαταλείπουν τα καλάθια τους. Υπάρχουν φορές που οι άνθρωποι περιηγούνται στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα για να χαλαρώσουν, χωρίς να θέλουν να κάνουν κάποια αγορά, και καταλήγουν να προσθέτουν τυχαία προϊόντα που τους τράβηξαν την προσοχή, στο καλάθι. Τελικά εγκαταλείπουν το καλάθι λόγω έλλειψης ουσιαστικής πρόθεσης αγοράς.

Η αναζήτηση ποικιλίας είναι μια φυσική καταναλωτική συμπεριφορά. Οι τρόποι πληρωμής δεν θα έπρεπε να διαφέρουν. Δεδομένου ότι οι αγοραστές περιμένουν να έχουν επιλογές στα προϊόντα και υπηρεσίες, θέλουν εξίσου να βλέπουν την προτιμώμενη επιλογή πληρωμής στο ταμείο. Έτσι, δεν είναι περίεργο που οι αγοραστές τείνουν να εγκαταλείπουν το καλάθι τους όταν δεν βλέπουν την προτιμώμενη ή αξιόπιστη επιλογή πληρωμής μεταξύ των άλλων παρεχόμενων.

Όταν πρόκειται για κρίσιμες πληροφορίες των επισκεπτών, ακόμη και η παραμικρή αμφιβολία σχετικά με την ασφάλεια τους (η αίσθηση ότι το eshop σας δεν έχει μέτρα ασφαλείας πληρωμών ή ακόμη και η έλλειψη αξιόπιστων υπηρεσιών πληρωμής) είναι αρκετή για να απομακρυνθούν.

Ορισμένες φορές, οι επισκέπτες ανησυχούν για το τι θα κάνουν οι πωλητές με αυτές τις πληροφορίες. Όπως είναι κατανοητό, αν ένας πελάτης δεν αισθάνεται ασφαλής παρέχοντας υπερευαίσθητες πληροφορίες, τότε η παραγγελία δεν είναι εφικτή.
Οι πράξεις των πελατών σας μιλούν εξίσου δυνατά με τα λόγια, οπότε αν αποχωρούν πριν ολοκληρώσουν μια αγορά, είναι πιθανότατα σημάδι ότι υπάρχει περιθώριο βελτίωσης σε κάποιο σημείο της διαδρομής τους μέχρι το checkout. Η γνώση των λόγων για τους οποίους οι άνθρωποι εγκαταλείπουν το καλάθι τους είναι ζωτικής σημασίας για τη μείωση του ποσοστού εγκατάλειψης καλαθιού και την αύξηση των πωλήσεων. Εντοπίζοντας τους κυριότερους λόγους που οδηγούν στην εγκατάλειψη του καλαθιού, μπορείτε να βελτιστοποιήσετε την εμπειρία των επισκεπτών του eshop σας για να τους αντιμετωπίσετε!

Οι υπηρεσίες συμβουλευτικής που σας παρέχουμε εστιάζουν στην επίλυση προβλημάτων eCommerce. Μάθετε περισσότερα με μία γρήγορη επικοινωνία μαζί μας!